Customer vs. User 組織的不同需求

最近在上商業思維課程中的專案管理課，在需求訪談中，談到一個我混淆很久的定義，讓我瞬間領悟到之中的細微差異！在許多情況裡客戶(customer)與用戶(user) 是可以混用的，或是以TA(target audience)代表，我們也常說客戶最大，畢竟付錢(pay the bill)的人很可能就是使用者，但都是如此嗎？

課程中舉了一個例子：尿布，父母付錢，所以是客戶，但user卻是小孩。剛好最近職涯歷經商業公司、法人機構與非營利組織(NGO)，所面對的customer/user極為不同，兩者的區分一解我對於TA的理解。

在應用場景，要提升營收，那就是面向customer，以銷售為主，可能是會牽涉到行銷marketing的領域，但user的面向不同，也有可能是網站的使用者，更注重的是使用者體驗(UX) 。

1. 商業機構：以電信業為例(ToC)，通常customer/user是同一個，就是付月租費的人跟使用服務的人。但也有特殊的族群，如「三明治」，上有老下有小，老/小的錢是他付的，也就是customer，但實際的user卻是老人/小孩。商業通常更注重短期，就是看得到的營收，所以當然是看誰付錢。對於三明治來說，老/小的使用者體驗（網絡速度）不一定很重要，反而可能不希望小孩玩遊戲，價格的優先級較高。
2. 非營利組織(NGO)：NGO有很多種，這邊是以拿補助或標案(ToB)，非小額捐款為主，但運作模式大多都是以展現對議題的價值，如對環保的倡議。實際區分如下，customer 會是funder 或是提案的機構，由NGO自行提案，取得經費，但user會是幫助公民/社會為主，如舉辦講座讓大眾更有環保意識，展現自身的影響力(impact)。但因為user比較屬於不特定的大眾，在量化指標的衡量較商業機構更難，customer & user的關係也並不這麼直接。
3. 財團法人：這類組織透過政府的資助，主要以前沿研究或扶植產業為主，在台灣有台灣經濟研究院、資策會等機構等，customer大宗是政府的研究計畫，例如科技部，或是其他機構的研究案，也有可能向企業販售前沿技術，跟NGO(ToB)有點類似，以大額資金(fund)為主，只是來源可能更偏向國內。而user比較偏向出資方(funder)，完成某項研究，但也有可能是大眾，幫助民眾或第三方組織，要錢或是要名聲。但因為人員組成或KPI設計，大部分是以財務收入為主，所以能完成customer的需求為第一要務，才能增加更多收入，算是一種變形的商業機構(ToB)？